做好社群必须要学会3种危机处理的技能





再友好的社群,偶尔也会出现争吵。有的争吵源于群员与群员之间的矛盾,会影响群员对社群运营的看法。有些争吵源于群员对运营方的不满,在社群里公开表态,若社群运营方太强势,会失去民心,若不强势,又怕控制不住局面,那么作为社群运营人员该怎么进行社群危机公关?下面三种3种情况给你答案



社群中发生争执事件是很常见的。一般情况下,如果没有产生恶劣影响,做好情绪疏导就行。这都不是什么原则问题,只是群员一时情绪上头,我们作为运营方不要上纲上线,火上浇油,最好的方法就是转移话题,给大家一个台阶,比如突然发一个红包,自然有人认领,进而转移话题。
但是如果出现直接的人身攻击,作为运营方必须站出来,不论谁对谁错,都必须让争执的人明白,这种情况是不允许的。
如果是群内有影响的人之间发生争执,处理起来要更加谨慎,站在社群运营的全局视角去评估问题,不要就事论事解决矛盾,以免为未来的社群运营积累更大的不满。



面对社群内故意找茬的人,如果对面态度很差,最简单的方法就是直接踢出群。不要担心对外面传播坏话。如果这个人的行为引起公愤,也是直接开除,不需要过多解释,这样反而会认为这个群有人管事。
如果要开除的人说的情况会误导不明真相的群成员,那么一定要及时同意社群节点人物,请他们向成员解释和沟通,争取大部分群员的认同和理解。



人无完人,有时候确实会因为社群运营管理过程中没有做好而引起不满,遇到这种情况,真诚的承认自己的错误是最好的化解矛盾的方法。如果付费社群,很有可能引起退费,那么最好的方法就是,真诚的表示歉意,不推卸责任,全额退款,并再发一个红包表示歉意。分手后还是朋友,可以把他拉进其他社群,后面如果有什么需求也会引起他的购买。
这就是社群危机怎么公关,基本分为这三种不同的情况,具体实操的时候也就可以这样应用。

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